دستور العمل حقوق مسافر

1- كليات :

حقوق مسافر مجموعه اي از سياستها، دستورالعملها، استانداردها، ضوابط و مقرراتي است كه الگوي رفتاري شركت هواپيمايي و دست اندركاران امور پروازي را تدوين ميكند و هدف آن تضمين حقوق مادي و معنوي و رعايت شان و منزلت مسافران در فرآيند مسافرتهاي هوايي است. رعايت اين مجموعه حمايتي، بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپيمايي كشوري و ماده 19 كنوانسيون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شوراي اسلامي براي كليه شركتهاي هواپيمايي لازم الاجرا ميباشد.
 

1-1- هدف :

هدف از تدوين اين شيوه نامه، شفاف سازي در خصوص حقوق مسافرين و اطلاع رساني به آنها جهت آگاهي از حقوقشان و شيوه رسيدگي به آن ميباشد.
 

2-1- حدود :

شامل كليه پروازهاي داخلي (شركت هواپيمايي،آژانس هواپيمايي و فرودگاه) ميباشد.
 

3-1- مسئوليت اجرا :

مسئوليت حسن اجراي اين شيوه نامه با دفتر نظارت برفرودگاهها، شركتها و موسسات هوانوردي ميباشد و مسئوليت اجرا با شركتها، موسسات هواپيمايي ميباشد.
 

4-1- انتشار، كنترل و توزيع سند :

انتشار وكنترل اين سند مطابق مفاد شيوه نامه CAD4000 ميباشد. توزيع آن از طريق سامانه قوانين و مقررات صورت ميگيرد.
 

5-1- تعاريف :

در اين شيوه نامه، واژه هاي زير در معاني مشروح مربوطه به كار مي روند:
 

سازمان:

سازمان هواپيمايي كشوري
 

شركت هواپيمايي:

اشخاص حقوقي كه مطابق قوانين هواپيمائي كشوري تأسيس و پس از تصويب شوراي عالي هواپيمايي، براساس شرايط مندرج در پروانه بهره برداري شركت در زمينه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهاي بازرگاني (تجاري) فعاليت نمايند.
 

شركت حمل كننده :

كليه شركتهاي هواپيمايي كه اقدام به حمل مسافر يا توشه همراه مينمايند.
 

پرواز بازرگاني (تجاري) :

پروازي است كه توسط شركتهاي هواپيمايي مجاز به حمل مسافر، بار و محمولات پستي و با قصد انتفاع انجام مي گردد.
 

بليت :

بليت مسافر مدركي است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل و شرايط آن، اعم از بليت تمام بها، تخفيف دار و رايگان كه به صورت الكترونيكي و يا بصورت كاغذي صادر مي گردد.
 

ساعت پرواز :

منظور ساعت حركت (Departure Time )اعلام شده در بليت مي باشد.
 

پذيرائي نوع اوّل :

شامل ميان وعده (اعم از نوشيدني گرم يا سرد و شيريني مناسب) ميباشد.
 

پذيرائي نوع دوّم :

شامل وعده غذاي اصلي اعم از صبحانه، ناهار و شام ميباشد.
 

پيمان ورشو :

كنوانسيون مربوط به يكسان سازي برخي از مقررات حمل ونقل هوايي بين المللي ورشو 1929 به همراه اصلاحات بعدي آن .
 

2-رويه ها :

حقوق مسافر بطور كلي ناظر بر موارد مشروحه ذيل ميباشد:
 

1-2- عدم تبعیض : Non-Discrimination

كليه مسافرين بصورت يكسان از خدمات شركت هاي هواپيمايي بهره مند ميباشند.
 

2-2- ممانعت از سفر : Denied Boarding

در صورتيكه به رغم داشتن بليت تأييد شده، شركت هواپيمايي از پذيرش مسافر به لحاظ محدوديت هاي شركت حمل كننده اعم از بازرگاني، فني ويا عملياتي امتناع نمايد، در اينصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد وجه و همچنين ارائه يک بليت رايگان مشابه از لحاظ مسير و کلاس پروازي به مسافر ميباشد.

تبصره 1 : ارائه بليت مشابه(از لحاظ مسير و کلاس پروازي) در اولين فرصت زماني انجام ميگيرد. همچنين در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوائي، اين امر بدون پرداخت هزينه ويا مابه التفاوت توسط مسافر و يا خسارت توسط شركتهاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.
 

3-2- ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده: Cancellation

1-3-2- اگر ابطال پرواز از زمان خريد بليت تا يک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اينصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه بليت مي باشد.
2-3-2- اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اينصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه بليت و جبران خسارت بميزان مقرر در ستون (الف) جدول ضميمه ميباشد.
3-3-2- اگرابطال از 24 ساعت مانده تازمان انجام پروازانجام پذيرد،دراينصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و موظف به جبران خسارت بميزان مقرر در ستون (ب) مطابق جدول ضميمه ميباشد.
 

4-2- تأخیرات پرواز: Flight Delay

در صورت بروز تاخير در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بليت مسافر، اقدامات ذيل ميبايست توسط شركت هواپيمايي انجام شود.
1-4-2- اقدامات عمومي
نماينده شركت هواپيمائي ميبايست با حضور در ميان مسافران ، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رساني صحيح درخصوص تأخير پرواز اقدام نمايد.
شركت هواپيمائي نسبت به اطالع رساني ازطريق سيستم اطلاعات پرواز بصورت مستمر اقدام نمايد.
2-4-2- اقدامات اختصاصي
1-2-4-2- تأخير بيش از يكساعت و تا دوساعت:
- درصورت تأخير بيش از يك ساعت و كمتر از دو ساعت، از مسافران پذيرائي نوع اوّل بعمل خواهد آمد.
- ارائه اين پذيرائي مشروط به وجود زمان كافي جهت پذيرايي و عدم افزايش تأخير بيشتر ميباشد.
2-2-4-2- تأخير بيش از 2 ساعت و تا 4 ساعت:
- انجام پذيرائي مناسب حداقل نوع اول با توجه به امكانات فرودگاهي
- فراهم نمودن امكان برقراري ارتباط تلفني جهت اطلاع رساني
- تغيير پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن
- انجام اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركتهاي هواپيمائي (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسير ويا انتقال به مقصد نهائي ازطريق مسيرهاي جايگزين (بجز مسير درج شده دربليت)
- استرداد كامل وجه بليت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز
3-2-4-2- تأخیر بیش از 4 ساعت
در اينصورت شركت حمل كننده موظف است، علاوه بر رعايت مفاد بند2-4-2-2 ، نسبت به جبران خسارت بميزان مندرج درستون(الف) جدول ضميمه اقدام نمايد.
در صورت ابطال پرواز شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و جبران خسارت بميزان مندرج درستون (ب) جدول ضميمه ميباشد.
تبصره 2 :در مورد پروازهايي كه بدليل شرايط جوي ويا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و مسيردچار تأخير و يا ابطال بيش از دو ساعت ميگردند، شركت هاي هواپيمائي با رعايت مقررات پذيرائي (نوع اوّل) ازمسافرين صرفاً موظف به استرداد كامل وجه به مسافرين مي باشند.
تبصره 3 :در صورتيكه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بليت مسافر حركت (Taxi )نمايد و بدلایل فني و يا عملياتي به رمپ بازگردد، در اين حال ميزان تأخير تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمينال محاسبه خواهد گرديد.
تبصره 4 :شركت هاي هواپيمائي در صورتيكه در زمان حركت تعيين شده در بليت، مسافرين را از طريق ساير خطوط هوائي به مقصد منتقل نمايند، مشمول پرداخت خسارت ويا جريمه تأخير و يا ابطال نخواهند گرديد.
تبصره 5 :تأخير انعكاسي (تأخير متصل به پرواز بعد) منبعث از تأخيرات جوي، صرفاً اولين پرواز متصل، تا 120 دقيقه مشمول تأخيروپرداخت خسارت آن نخواهد بود.

5-2- تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي درطول پرواز:

1-5-2- در صورتي كه پرواز در مكاني به غير از مقصد مسافر و يا نقطه مياني (در پروازهاي اتصالي مندرج در يک بليت)، توقف نمايد شركت هواپيمايي موظف است مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز مطابق يكي از روش هاي زير منتقل نمايد.
1-1-5-2- انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي حامل صورت پذيرفته و كل وجه بليت بدون كسر جرايم به مسافر پرداخت گردد.
2-1-5-2- در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسيله نقليه عمومي زميني (اتوبوس، قطار، ...)، اين انتقال ضمن فراهم نمودن شرايط لازم و پرداخت هزينه هاي آن توسط شركت حامل صورت ميگيرد.

6-2- فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان: Lost baggage


1-6-2- در صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان و بار همراه، شركت حمل كننده براساس دستورالعمل پيگيري، جستجو و يا جبران خسارت خود (وفق پيمان ورشو) موظف به تأمين رضايت مسافران ميباشد.
2-6-2- مسافردر صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان و بار همراه،لازم است، بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) گزارش و ليست محتويات آن را به شركت حمل كننده ارائه فرمايند.
3-6-2- در صورت تأخير در تحويل جامه دان و بار همراه، ضروري است مسافرحداكثر ظرف مدت 21 روز نسبت اعلام مراتب بصورت كتبي(برابر فرم ذيربط) به شركت حمل كننده اقدام فرمايند

7-2- مسافرین توانخواهDisabled Persons:


1-7-2- بمنظور تأمين تسهیلات، رفاهي و ايمني مسافرين توانخواه، شركت هاي حمل كننده در چارچوب دستورالعمل هاي تخصصي ذيربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رايگان معمول خواهند نمود.
2-7-2- شرايط خاص مسافر توانخواه ميبايست در زمان خريد بليت و حداكثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام گردد.
3-7-2- ضروري است، مسافر جهت آگاهي از چگونگي اين خدمات با دفتر شركت حمل كننده تماس حاصل فرمايند.
4-7-2- مسافر بيمار در دوره پس از عمل جراحي و يا دوران نقاهت از قاعده مسافرين توانخواه مستثني ميباشند و تابع مقررات حمل بيمار شركت حمل كننده خواهند بود.

8-2- شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوائي: Price Transparency


1-8-2-شركت هواپيمائي و دفاتر نمايندگي فروش بليت موظف هستند، بليت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهائي (بهاي پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه هاي اضافي)، نام شركت حمل كننده و ساير اطلاعات ضروري به مسافر ارائه نمايند.

9-2- ساير موارد


1-9-2- هرگونه اقدامات اهانت آميز، توهين،رفتار غیرمسئولانه و غيرمتعارف توسط كاركنان ويا مسافرين كه باعث بروز وضعيت ناهنجار در محيط فرودگاه، هواپيما، ترمينال و ساير اماكن مرتبط گردد، مشمول پيگرد قانوني از سوي مراجع انتظامي و قضائي خواهد بود.
2-9-2- شركت هاي هواپيمائي موظف هستند، جرايم مقرر در اين دستورالعمل را براساس امكانات موجود در قالب پرداختهاي اعم از الكترونيک، اعتباري، حواله و... بنحوي كه از سوي مسافرين قابل بهره برداري جهت ابتياع بليت در مسير دلخواه داخلي باشد، با ذكرمبلغ تحويل مسافرين نمايند.

دسته بندی مطالب
آخرین مطالب
تلفن همراه در هواپیما

لازم است که بدانید هیچ کس ...

حفظ حریم شخصی

به حقوق و حریم اشخاص احترام بگذارید. هرچند ممکن ...

کودکان در هواپیما

پدر و مادر بودن عالی است ولی ...

بالاتر از همه، با ما